Служители, които веднъж са гледализареждане с гориво на самообслужванекато „допълнително бреме“ вече са открили чрез практиката, че моделът на самообслужване ги освобождава от повтарящи се задачи като боравене и окачване на горивни дюзи. Това им позволява да отделят повече енергия за предоставяне на услуги с добавена стойност за клиентите, като събиране на боклук в колата и почистване на прозорци. Когато клиентите проактивно хвалят тези внимателни услуги, чувството за стойност на служителите се повишава значително и мотивацията им се увеличава съответно. China Petroleum започна с обединяване на разбирането на целия екип, ясно идентифицирайки зареждането на гориво на самообслужване като ключова посока за трансформацията на бензиностанциите и формулира поетапен план за внедряване. Тъй като тази концепция пусна корени, целият персонал постепенно премина от пасивно съответствие към проактивно насърчаване, като непрекъснато усъвършенства детайлите на услугата.
„Здравейте! Добре дошли да изпитате зареждането на гориво на самообслужване, което е също толкова удобно, колкото използването на банкомат. Можете да контролирате количеството за зареждане и плащането независимо и да зареждате веднага, без да чакате! Ние сме тук, за да ви помогнем по време на целия процес. Ако имате някакви въпроси, не се колебайте да потърсите помощ от нашия персонал!“ Разчитайки на система за професионално обучение, China Petroleum организира специализирано обучение за всички служители на ниво общини, окръг и станция. Чрез прогресивен подход на преподаване на "теоретично обяснение + демонстрация на място + практически тренировки", служителите първо се насочват да овладеят стандартизирано съдържание на услугата, последвано от мениджъри на станции, водещи демонстрации на "Метода за зареждане на гориво в четири стъпки на самообслужване". Създаден е механизъм за взаимопомощ на „напреднали служители, помагащи на изоставащите“, за да се гарантира, че всеки служител напълно овладява целия процес, от основните операции до комуникацията с клиентите.
China Petroleum непрекъснато увеличава мащаба на членството си чрез стратегия за „вътрешно-външни връзки“. Външно се провеждат дейности за промоция на общността, за да се привлекат нови клиенти, докато вътрешно подробностите за услугата се оптимизират, за да се повиши лоялността на клиентите. „Изключителните предимства на членството са толкова обмислени!“ - възкликна г-н Джан, шофьор на камион на дълги разстояния, вдигайки палец. „Не само мога да се насладя на ексклузивни отстъпки за дизелово гориво, но също така печеля точки за лоялност, за да осребрявам стоки от смесени магазини. Дори измиването и поддръжката на автомобили в Yijie Car Care са много по-евтини, отколкото другаде.“ Солидната членска база създава благоприятен цикъл, пренасяйки устойчив трафик към сценарии на самообслужване и постоянно увеличавайки нивата на използване. Чрез редовни инициативи като промоции за ден на членство и надградени програми за обратно изкупуване на точки, China Petroleum постигна взаимно подсилващ се ефект на „разширяване на мащаба на членството и задълбочаване на проникването на самообслужване“, което позволява на клиентите наистина да изпитат удовлетворението от „услугите, които стават по-обмислени и ползите по-осезаеми с употребата“.
„Мислех, че операцията ще бъде сложна, но насочващите знаци са ясни и машината за зареждане дори дава гласови указания за видовете гориво. Целият процес на самообслужване беше безгрижен!“ Положителният опит се превърна в основна причина клиентите да изберат самообслужване. Започвайки от потребителското изживяване, China Petroleum има прецизно проектирани знаци за насочване за вход, изход и лента, етикети с инструкции за самообслужване на машини за зареждане с гориво и гласови указания. За потребители за първи път персоналът активно предоставя насоки стъпка по стъпка, демонстрирайки всичко от поставяне на карта до избор на гориво, ефективно облекчавайки притесненията относно „оперативни грешки“. Едновременно с това е създаден канал за обратна връзка с клиентите, който събира множество приложими предложения чрез платформи за членство за непрекъснато усъвършенстване на подробностите за услугата.
В бъдеще China Petroleum ще продължи да поддържа философията на услугите на "истинска промоция, истинско самообслужване", непрекъснато оптимизира своята операционна система за членство, подобрявайки качеството на услугата на място и укрепвайки обучението на служителите. Това ще предостави практически опит на Китай за насърчаване на зареждането на гориво на самообслужване в региона на Хунан, стимулирайки трансформацията и надграждането на традиционните бензиностанции в комплексни станции за енергийни услуги и напълно демонстрирайки иновативната и отговорна роля на държавните предприятия в сектора на енергийните услуги.
